Что такое сделка и чем она отличается от лида
Короткий ответ: лид — это ещё не проверенный интерес, сделка — уже начатая продажа. Заявка с формы на сайте, пропущенный звонок, письмо на общий ящик — всё это лиды. С ними непонятно: реальный клиент или спам, тот ли бюджет, тот ли город. Задача менеджера на этом этапе — квалифицировать: дозвониться, понять потребность, отсеять пустое.
Когда становится ясно, что человек действительно хочет купить, лид конвертируют в сделку. Битрикс24 при этом сам создаёт три сущности: контакт (человек), компанию (если это B2B) и саму сделку — с суммой и воронкой. Дальше вся работа идёт в сделке. Подробнее про первый этап мы разбирали в статье про лиды в Битрикс24 — а здесь фокус именно на сделках.
Отдельный момент, который путает новичков: лиды можно вообще выключить. Если поток заявок уже чистый — приходят только целевые обращения от постоянных партнёров — режим «простой CRM» без лидов работает лучше. Заявка сразу становится сделкой, лишний шаг не тормозит менеджера. На практике мы включаем лиды там, где много холодного трафика, и отключаем там, где продажи повторные и адресные.
Ещё одно частое заблуждение: думают, что сделка — это про деньги, а контакт — про человека, и одно заменяет другое. Нет. Это три связанные, но разные сущности. Контакт — кто покупает. Компания — от лица кого. Сделка — что именно и на какую сумму. Один контакт может пройти через десяток сделок за годы работы, и вся история будет видна в его карточке. Именно поэтому нельзя вести продажи «списком в Excel»: там нет связей, нет истории, нет того, что через полгода подскажет, когда этому клиенту звонить снова.
Карточка сделки: поля, стадии, дела и таймлайн
Карточка сделки — рабочий стол менеджера. Всё, что нужно, чтобы довести продажу, должно быть здесь, а не в голове, чате или блокноте. Разберём по частям.
Поля. Слева — данные: сумма, ответственный, связанные контакт и компания, источник, товары. Плюс ваши собственные поля — то, без чего сделку нельзя вести: город доставки, номер договора, тип объекта, ссылка на КП. Пользовательские поля добавляются под конкретный бизнес; ремонтной компании нужен адрес и площадь, оптовику — условия отгрузки. Не сваливайте в карточку 40 полей «на всякий случай» — заполнять их никто не будет, и данные всё равно будут кривыми.
Стадии. Наверху — полоса статусов: «Новая», «В работе», «КП отправлено», «Счёт выставлен», «Успех» или «Провал». Это и есть воронка, только в разрезе одной сделки. Стадии подсвечены цветом, текущая видна сразу.
Дела и таймлайн. Справа — лента активности: звонки, письма, комментарии, встречи. Отсюда же ставится следующее дело. Таймлайн хранит историю: кто, когда, что сказал. Когда сделку передают другому менеджеру или она всплывает через два месяца, вся переписка и записи звонков — на месте. Это и есть страховка от «а о чём мы вообще договаривались».
Отдельно про счётчики. У каждой сделки в списке горит цветной индикатор: зелёный — есть запланированное дело на сегодня, красный — дел нет или срок просрочен. Менеджер видит доску и сразу понимает, за что хвататься. Руководитель — где провал в дисциплине. Мы почти всегда настраиваем так, чтобы красных сделок в конце дня не оставалось: это простое правило само по себе поднимает доходимость до оплаты, потому что ни одна сделка не выпадает из работы «по-тихому».
И про товары в сделке. Если продаёте номенклатурой, подключается товарный каталог: в сделку добавляются позиции с ценой и количеством, сумма считается сама, отсюда же формируется счёт и КП. Это связывает сделку с реальными деньгами и убирает ручной пересчёт в калькуляторе — а заодно даёт аналитику, что и по какой марже продаётся.
Сделка без запланированного дела — это не сделка, а забытая заявка. Первое, что мы настраиваем на внедрении, — чтобы CRM подсвечивала такие сделки красным и не давала о них забыть. — практика ooobs
Как двигать сделку по воронке
Движение по воронке — это не перетаскивание плашек ради красоты. Каждая смена стадии означает, что сделка реально продвинулась: клиент получил КП, согласовал счёт, подписал договор. Смотреть на сделки удобно в режиме «Канбан» — доска со столбцами-стадиями, где карточки перетаскиваются мышкой из одного этапа в другой.
Базовый порядок работы менеджера выглядит так:
- Открыть сделку, посмотреть последнее дело и историю в таймлайне.
- Сделать шаг: позвонить, отправить КП, выставить счёт.
- Записать результат в комментарий и сразу запланировать следующее дело — иначе сделка выпадет из поля зрения.
- Перевести на новую стадию, если продажа продвинулась.
- В конце — закрыть как «Успех» или «Провал», обязательно указав причину провала.
Про причину провала скажем отдельно. Если менеджеры закрывают проигрыши без пометки «дорого / выбрали конкурента / не сезон», вы теряете самую ценную аналитику — почему деньги уходят. Обязательное поле «причина провала» настраивается за пять минут и окупается на первой же планёрке. Как выстроить сами этапы под ваш процесс — в разборе про воронки продаж в Битрикс24.
Несколько воронок под разные направления
Одна воронка на все случаи — частая ошибка на старте. Продажа нового клиента и допродажа старому идут по разным сценариям, и мерить их одной линейкой бессмысленно. Битрикс24 позволяет завести любое число направлений, у каждого — свой набор стадий.
Типичное разделение, которое мы разворачиваем на проектах:
- Новые продажи — холодные и входящие заявки: квалификация, КП, счёт, оплата.
- Повторные продажи — работа с текущей базой: свои короткие стадии, часто без этапа квалификации.
- Тендеры / крупные сделки — длинный цикл с согласованиями, отдельная воронка с этапами «подача», «торги», «контракт».
- Сервис и рекламации — обработка обращений после продажи, чтобы они не смешивались с деньгами.
Сделку можно перекинуть из воронки в воронку — руками или роботом. Например, после закрытия сделки в «Новых продажах» робот создаёт задачу и заводит будущую сделку в «Повторных». Считать конверсию тоже удобнее по каждой воронке: в новых продажах нормальны 15–20% успеха, в повторных — в разы выше, и смешивать эти цифры в один отчёт — значит обманывать себя.
Повторные продажи и клиентская база
Самая недооценённая часть CRM. Компании вкладываются в рекламу ради новых лидов и почти не работают с теми, кто уже купил. А ведь контакт и компания после закрытой сделки остаются в базе — с историей заказов, суммами, записями звонков. Это готовый актив.
Как выжимать из базы повторную выручку:
- Завести отдельную воронку «Повторные продажи» и не смешивать её с новыми.
- Поставить робота, который через заданный срок после закрытия (например, 90 дней для расходников) сам создаёт сделку или ставит менеджеру задачу перезвонить.
- Сегментировать базу фильтрами: по сумме прошлых сделок, по товару, по дате последней покупки — и запускать по сегменту рассылку или обзвон.
- Смотреть на LTV клиента, а не на разовую сумму: карточка компании показывает все сделки за всё время.
На практике 3–4 из 10 повторных продаж делаются просто потому, что вовремя позвонили. Не потому что скидка или акция — а потому что напомнили о себе в нужный момент. Робот с напоминанием тут стоит дороже золота, а настраивается один раз. Сама база живёт внутри CRM Битрикс24 и растёт с каждой сделкой.
Полезная привычка — раз в квартал разбирать «спящих» клиентов: тех, у кого была успешная сделка, но давно нет новой. Фильтр по дате последней сделки собирает такой список за минуту. Дальше — обзвон или письмо с конкретным поводом, а не «просто напомнить о себе». У сервисной компании поводом будет плановое ТО, у поставщика расходников — что запас на исходе, у студии — что пора обновить сайт. Битрикс24 хранит достаточно данных, чтобы такой повод был не выдуманным, а основанным на истории покупок.
Автоматизация сделок: роботы и триггеры
Роботы — то, что превращает CRM из электронного блокнота в систему, которая работает сама. Робот привязан к стадии сделки и срабатывает, когда сделка на эту стадию попадает. Триггер наоборот — ловит внешнее событие (клиент открыл письмо, оставил заявку, написал в чат) и сам двигает сделку.
Что чаще всего вешаем на сделки:
| Стадия / событие | Что делает робот | Зачем |
|---|---|---|
| Новая сделка | Ставит менеджеру задачу «связаться за 15 минут» | Скорость ответа = конверсия |
| КП отправлено | Через 2 дня тишины — напоминание позвонить | Сделка не зависает |
| Счёт выставлен | Отправляет клиенту письмо со счётом и реквизитами | Меньше ручной рутины |
| Успех | Заводит сделку в воронку «Повторные» через N дней | Возврат клиента |
| Провал | Уведомляет руководителя, если сумма выше порога | Контроль крупных потерь |
Начинать советуем не с двадцати роботов сразу, а с двух-трёх самых больных мест. Обычно это напоминание по зависшим сделкам и постановка первой задачи по новой заявке. Когда команда привыкла и увидела пользу — добавляем остальное. Полный разбор с примерами — в статье про роботов и триггеры в Битрикс24.
Частые ошибки при ведении сделок
За внедрения мы видели одни и те же грабли в десятках компаний. Собрали то, что бьёт по выручке сильнее всего:
- Сделки без запланированного дела. Главная причина потерь. Нет следующего шага — сделка растворяется. Лечится правилом «не закрыл дело — запланируй следующее» плюс роботом-напоминалкой.
- Стадии не совпадают с реальным процессом. Оставили коробочную воронку, а продаёте иначе. Менеджеры двигают сделки как попало, аналитика врёт.
- Провалы без причины. Закрыли проигрыш пустым — и не знаете, почему теряете деньги.
- Дубли. Один клиент — три сделки от разных менеджеров. Спасает контроль дублей и единая база контактов.
- Всё в одной воронке. Новые и повторные вперемешку — конверсия нечитаема.
- Сделки ведут в мессенджерах, а в CRM заносят задним числом. Тогда таймлайн пустой и вся страховка не работает.
Ни одна из этих ошибок не про «плохую программу». Все они — про настройку и дисциплину. Битрикс24 из коробки даёт инструмент, но под ваш процесс его нужно донастроить — иначе он превращается в свалку записей. Что входит в такую настройку, мы описали на странице внедрения Битрикс24.