Что такое роботы и триггеры и в чём разница

Начнём с сути. Робот — это действие, привязанное к стадии сделки или лида. Сделка попала на стадию — робот сработал. Он ничего не спрашивает и не ждёт: поставил задачу менеджеру, отправил письмо, изменил поле. Всё внутри одной стадии.

Триггер — обратная история. Он не делает действий с задачами и письмами. Он слушает событие снаружи и по нему переносит сделку на другую стадию. Клиент открыл письмо — триггер перекинул сделку в «Прогрев». Клиент оставил заявку на сайте — триггер создал сделку и поставил её в начало воронки. Триггер двигает, робот работает.

Удобно думать так: робот отвечает на вопрос «что сделать, пока сделка тут», триггер — на вопрос «когда её отсюда сдвинуть». Они работают в паре. Триггер переносит сделку на стадию «Отправлено КП» — и там уже включается робот, который через два дня ставит менеджеру задачу «позвонить, узнать решение».

Ещё одно различие, которое важно на старте. Робот срабатывает предсказуемо: сделка вошла на стадию — действие выполнилось, и вы точно знаете момент. Триггер зависит от поведения клиента и может не сработать вовсе. Если человек не открыл письмо, триггер «открыл письмо» просто молчит, и сделка стоит на месте. Поэтому под триггеры мы всегда закладываем запасной сценарий: робот с задержкой, который двинет сделку сам, если клиент так и не проявился за 5 дней.

Простой пример связки

Клиент заполнил форму на сайте. Триггер «Заявка с сайта» создаёт сделку на стадии «Новая». На этой стадии робот сразу отправляет клиенту автоответ «Спасибо, мы на связи» и ставит менеджеру задачу перезвонить за 15 минут. Менеджер позвонил, перевёл сделку в «В работе» — новый робот запланировал следующий контакт. Ни одной строчки кода, всё собрано в конструкторе. О том, что вообще умеет система, мы подробно писали в статье что такое Битрикс24.

Чем отличаются от бизнес-процессов

Здесь путаются чаще всего. Роботы, триггеры и бизнес-процессы решают похожую задачу — автоматизировать рутину, — но это разные инструменты с разной сложностью.

Роботы и триггеры живут прямо в CRM, на канбане сделок. Настройка занимает минуты, логика линейная: событие — действие. Бизнес-процесс — это отдельный конструктор со схемой из блоков, ветвлениями «если/иначе», согласованиями, параллельными ветками и таймерами. Он мощнее, но и настраивается дольше, и ошибиться в нём проще.

На практике мы советуем правило: всё, что укладывается в «на этой стадии сделать вот это», делайте роботами. Бизнес-процесс доставайте, когда появляется настоящее ветвление — например, согласование скидки, где при сумме до 50 000 решает менеджер, а выше — руководитель, и путь заявки зависит от ответа.

80% автоматизации отдела продаж закрывается роботами и триггерами. Бизнес-процессы нужны там, где есть согласования и ветвления, — это уже про документооборот, а не про движение сделки по воронке. — практика ooobs

Робот, триггер или бизнес-процесс — когда что

Чтобы не держать всё в голове, вот таблица-шпаргалка. Ей удобно пользоваться прямо в момент настройки, когда решаете, каким инструментом закрыть задачу.

Критерий Робот Триггер Бизнес-процесс
Что делает Выполняет действие на стадии Двигает сделку между стадиями Выполняет сложный сценарий с ветвлениями
Что запускает Попадание сделки на стадию Внешнее событие (клик, ответ, заявка) Событие или запуск вручную
Ветвления и согласования Нет Нет Да
Сложность настройки Низкая, мышкой Низкая, мышкой Средняя и выше
Нужен программист Обычно нет Обычно нет Иногда, для интеграций
Типовая задача Задача менеджеру, письмо, смена поля Перевод сделки при реакции клиента Согласование договора, заявка на оплату

Реальные примеры автоматизации в воронке

Теория закончилась. Покажем сценарии, которые мы ставим почти на каждом внедрении. Все они собираются роботами и триггерами, без разработки.

Автозадача менеджеру

Самый частый робот. Сделка перешла на стадию «Отправлено КП» — робот через 2 дня ставит менеджеру задачу «Позвонить клиенту, узнать решение по КП». Менеджер физически не забудет: задача сама всплывёт в срок. Это лечит главную дыру отдела продаж — сделки, про которые просто забыли.

Письмо или SMS клиенту

На стадии «Счёт выставлен» робот отправляет клиенту письмо со счётом и текстом «Оплатите до пятницы, чтобы забронировать цену». Через день, если оплаты нет, второй робот шлёт короткое SMS-напоминание. Клиент получает касание вовремя, менеджер не тратит время на ручные напоминания.

Смена ответственного

Сделка выросла в сумме и перешла на стадию «Крупный клиент» — робот меняет ответственного с рядового менеджера на руководителя направления. Или наоборот: если сделка зависла на первой стадии больше трёх дней, робот передаёт её более свободному сотруднику. Заявка не киснет из-за того, что один менеджер завален.

Уведомление руководителю

Сделка на крупную сумму упала в «Отказ» — робот шлёт руководителю уведомление в чат Битрикс24: «Проиграли сделку на большую сумму, причина такая-то». Руководитель видит это сразу, а не через месяц в отчёте, и может вмешаться. Такие уведомления — часть общей автоматизации бизнеса, когда система сама подсвечивает важное.

  • Приветствие новому лиду — автоответ в первые секунды после заявки.
  • Постановка задачи — «перезвонить», «выставить счёт», «отправить договор» в нужный срок.
  • Прогрев тишиной — если клиент молчит 5 дней, робот шлёт письмо с кейсом или отзывом.
  • Заполнение полей — робот проставляет источник, категорию, тег, чтобы аналитика была чистой.
  • Запрос отзыва — после стадии «Успешно» робот через неделю просит клиента оценить работу.

Как это настраивается на стадиях сделки

Механика простая, и в этом вся ценность. Открываете воронку в режиме канбана, сверху есть кнопка «Роботы». Нажимаете — попадаете в конструктор, где слева видны стадии, а на каждую стадию можно навесить действия.

Порядок такой:

  1. Выбираете стадию, на которой должно что-то происходить.
  2. Жмёте «Добавить» и выбираете действие: задача, письмо, SMS, уведомление, изменение поля, смена ответственного.
  3. Настраиваете условие запуска: сразу при входе на стадию или с задержкой (через час, через 2 дня).
  4. При желании добавляете условие «выполнять, только если» — например, только для сделок дороже определённой суммы.
  5. Сохраняете и обязательно прогоняете одну тестовую сделку по всей воронке.

Триггеры настраиваются рядом, в том же конструкторе, но крепятся не к действию, а к стадии как «условие входа». Вы говорите: «когда клиент откроет письмо — перенеси сделку сюда». Дальше система следит за событием сама.

Задержка — самая недооценённая настройка. Робот без задержки шлёт письмо в ту же секунду, как сделка попала на стадию. Часто это лишнее: клиент только что оставил заявку, менеджер ещё не позвонил, а система уже отправила «спасибо за покупку». Мы обычно ставим роботам-письмам паузу от часа до суток, а звонковым задачам — привязку к рабочему графику, чтобы напоминание не всплыло у менеджера в выходной. Ещё удобно комбинировать: первый робот ставит задачу сразу, второй с задержкой в 2 дня дублирует её руководителю, если задача так и висит невыполненной.

Частая ошибка новичков — ставить сразу десять роботов на одну стадию и запускать в бой. Мы делаем иначе: настраиваем один сценарий, проверяем на тестовой сделке, потом добавляем следующий. Так сразу видно, какой робот сработал не так.

Частые ошибки при настройке

За годы внедрений набор граблей повторяется. Вот главные, на которые мы наступать не советуем.

Зациклил робота

Классика. Робот на стадии «Прогрев» возвращает сделку в «Новая», а на «Новая» стоит триггер, который при активности клиента гонит её обратно в «Прогрев». Сделка начинает прыгать между стадиями по кругу, а робот на каждом круге шлёт клиенту одно и то же письмо. Итог — человек за час получает 40 писем. Правило: роботы не должны двигать сделку туда-обратно между двумя стадиями. Проверяйте цепочку целиком.

Спам клиенту

Второй по частоте промах. На соседних стадиях висят похожие письма, и клиент, быстро проходя воронку, получает три сообщения за день. Или робот шлёт SMS без задержки, и человек получает его в 3 часа ночи. Совет: ставьте роботам-рассыльщикам задержку и условие «не чаще раза в сутки», а отправку в нерабочее время переносите на утро.

Нет условий запуска

Робот «отправить письмо про доставку» срабатывает на всех сделках подряд, включая самовывоз и услуги. Клиент получает нерелевантный текст и теряет доверие. Всегда добавляйте условие «выполнять, только если» — по категории, сумме, источнику.

Запуск без теста

Настроили 15 роботов и включили на живой базе в пятницу вечером. В понедельник — сотни лишних задач и обиженные клиенты. Любую автоматизацию сначала гоняем на одной-двух тестовых сделках. Это 10 минут, которые экономят день разбора.

Что можно без программиста, а где нужен разработчик

Хорошая новость: большую часть автоматизации продаж собирает сам менеджер или руководитель отдела. Плохая — не всё.

Без программиста делается:

  • Автозадачи на стадиях и напоминания менеджерам.
  • Письма, SMS и уведомления клиенту и руководителю.
  • Смена ответственного и заполнение полей сделки.
  • Триггеры на открытие письма, ответ в чат, заявку с формы.
  • Простые условия «если сумма больше», «если источник — сайт».

Разработчик нужен, когда:

  • Робот должен обмениваться данными с 1С или сайтом через API — например, проверить остаток на складе перед отправкой счёта.
  • Логика с расчётами и множественными ветвлениями, которую роботы не тянут, — тут уже бизнес-процесс или своё действие.
  • Нужно собственное действие, которого нет в стандартном наборе: сложная генерация документа, интеграция с внешним сервисом, нестандартная выгрузка.
  • Сценарий охватывает несколько воронок и сущностей сразу с общей логикой.

На практике мы советуем начинать с малого: включите базовые роботы своими руками, посмотрите, где они дают эффект, и только под конкретную нехватку зовите разработчика. Это часть грамотного внедрения Битрикс24 — сначала быстрые победы на стандартном функционале, потом точечная разработка там, где она реально окупается. Если хотите сразу настроить воронку правильно, посмотрите разбор про воронки продаж в Битрикс24.