Заказы с Wildberries и Ozon устроены иначе, чем прямые B2B-запросы: у них уже есть артикулы, фиксированные условия маркетплейса, сроки отгрузки и свои статусы. Если такие заказы вести в общей воронке сделок, менеджер быстро потеряет контроль над обязательствами перед площадкой. Ниже — практический разбор, как выстроить отдельную воронку в CRM на базе штатных настроек стадий и полей.
Где воронка маркетплейсов отличается от обычной сделки
В классической B2B-сделке металлообработки менеджер сначала квалифицирует запрос, уточняет чертежи, считает стоимость и только потом договаривается о производстве. Заказ с маркетплейса уже содержит выбранный товар, цену и срок доставки, который площадка контролирует. Задача отдела продаж — не «продать», а корректно принять заказ, проверить комплектность, вовремя отгрузить и отработать возможный возврат.
Поэтому воронку для Wildberries и Ozon не стоит смешивать с воронкой прямых сделок. В ней другие критерии перехода: не «клиент согласился на КП», а «номер заказа зафиксирован», «срок отгрузки подтверждён», «трек-номер передан». Если использовать общую воронку, менеджеры начнут пропускать обязательные действия, потому что привычные стадии не совпадают с логикой площадки.
Важно понимать: наличие маркетплейса как канала не означает автоматическую передачу заказов в CRM. Технологическая выполнимость такой интеграции — это отдельный вопрос к внедрению. В этой статье разбирается организация работы с помощью штатных возможностей CRM: стадии, поля, дела. Сотрудник вручную создаёт карточку заказа и переносит её по стадиям.
Обязательные поля карточки заказа
Чтобы карточка не уходила на следующую стадию без ключевых данных, настройте обязательные поля. В лидах, сделках, счетах, предложениях и смарт-процессах можно настроить обязательные поля для всех или определенных стадий: менеджер не сможет переместить карточку, пока не заполнит нужные данные. Это блокирует именно сохранение карточки или переход на стадию, а не проверяет истинность введённых значений, не согласует данные с технологом, не отправляет КП и не передаёт заказ во внешнюю систему.
Для заказа с Wildberries или Ozon рекомендую сделать обязательными на стадии «Новый заказ» такие поля:
- номер заказа площадки;
- артикул продавца или состав позиции;
- адрес доставки или пункт выдачи;
- плановая дата отгрузки;
- ссылка на чертёж или файл технического задания.
По чертежу: обязательное поле не доказывает, что файл актуальный. Сотрудник должен явно сохранить копию полученного файла и приложить ссылку в карточку. Если файл не загружен, карточка остаётся на стадии уточнения до реальной проверки. Не следует обходить обязательные поля или вводить фиктивные значения ради срочности.
Стадии воронки под заказы Wildberries и Ozon
Канбан — это доска с колонками и карточками, которая помогает вести клиента по воронке продаж; колонки соответствуют стадиям, и карточки перемещаются по ним вручную. Для заказов с маркетплейсов удобно использовать отдельную воронку с такими стадиями:
| Стадия | Входные данные | Действие менеджера | Критерий выхода |
|---|---|---|---|
| Новый заказ | Номер заказа площадки, артикул, адрес, дата отгрузки | Проверить комплектность и сроки | Все обязательные поля заполнены |
| Проверка чертежа | Ссылка на чертёж, файл ТЗ | Передать технологу на проверку, получить заключение | Заключение внесено в карточку |
| Согласование с производством | Подтверждённая возможность изготовить к сроку | Согласовать загрузку, зафиксировать ответственного | Дата готовности подтверждена |
| Сборка и упаковка | Готовое изделие, упаковочный лист | Проконтролировать комплектацию, наклеить маркировку | Товар готов к отгрузке |
| Отгрузка | Трек-номер, дата передачи в доставку | Передать заказ перевозчику, внести трек-номер | Трек-номер указан в карточке |
| Доставлено | Статус доставки от площадки | Проверить, что заказ получен | Статус «доставлено» зафиксирован |
| Отмена/возврат | Причина возврата, состояние товара | Отработать возврат, согласовать возврат денег | Решение по возврату зафиксировано |
Стадии «Отмена» и «Возврат» лучше сделать финальными или промежуточными отдельными колонками, чтобы возвраты не смешивались с успешными заказами. Количество стадий можно менять под свой процесс, но не стоит плодить этапы без чёткого ответственного.
Возврат и отмена: отдельные стадии или флаги
Возврат на маркетплейсе не равен проигранной сделке в B2B. Товар может вернуться из-за несоответствия описанию, брака, ошибки упаковки или просто потому что покупатель передумал. Если фиксировать возврат как обычную неуспешную сделку, вы теряете информацию о причинах и не видите, сколько заказов вернулось по вине производства.
Поэтому рекомендую отдельные стадии «Отмена до отгрузки» и «Возврат после доставки». В карточке заказа добавьте поля: причина возврата, состояние изделия, решение (замена, ремонт, возврат денег). Менеджер переносит карточку на соответствующую стадию вручную и создаёт задачу на разбор. Это позволяет видеть проблемные позиции и не путать возвраты с активными заказами.
Не стоит использовать только флаги в одной карточке, если возвратов много: стадии нагляднее показывают, сколько заказов находится в возврате прямо сейчас. Если возвратов единицы, можно обойтись полем-флагом, но для руководителя отдела продаж прозрачнее отдельная колонка.
Контроль менеджера: дела и напоминания
Сроки на маркетплейсах жёсткие: пропущенная отгрузка ведёт к штрафам. Поэтому менеджер должен не просто вести карточку, а контролировать даты. В карточке сделки можно запланировать дело — звонок, встречу, подготовку документа. В карточке есть счётчик дел, который показывает количество входящих и запланированных дел, а цвет указывает на сроки.
Для каждого заказа с Wildberries или Ozon рекомендую создавать как минимум два дела: за день до плановой отгрузки проверить готовность товара, в день отгрузки — проконтролировать передачу перевозчику. Если товар требует согласования с производством, добавьте дело на контроль ответа технолога. Дела создаются вручную по регламенту отдела продаж.
Также полезно назначить ответственного менеджера на каждой карточке. Если менеджер уходит в отпуск, руководитель может массово изменить ответственного через групповые действия в канбане, но это уже вопрос прав доступа и настройки.
Критерий готовности воронки и проверка на тестовом заказе
Прежде чем запускать воронку на все заказы, проверьте её на одном реальном заказе. Критерии готовности:
- Все стадии соответствуют вашему процессу обработки заказа с маркетплейса.
- Обязательные поля настроены на нужных стадиях и реально блокируют переход без данных.
- Для каждой стадии назначен ответственный сотрудник.
- Менеджер понимает, что обязательное поле не проверяет корректность чертежа и не отправляет заказ в производство — оно лишь не даёт перейти дальше без заполнения.
- Тестовый заказ прошёл от «Нового заказа» до «Отгрузки» без пропусков обязательных полей.
Предположим, на маркетплейсе пришёл заказ на лазерную резку партии кронштейнов. Менеджер создаёт карточку, заполняет номер заказа и артикул, прикладывает ссылку на чертёж. Если ссылка не заполнена, карточка не переместится на стадию «Проверка чертежа». После проверки технологом менеджер вносит заключение и только затем двигает карточку дальше. Такой прогон показывает, где процесс буксует.
FAQ
Можно ли автоматически переносить заказы из Wildberries или Ozon в CRM?
Технологическая выполнимость интеграции подтверждается уполномоченным лицом. В рамках этой статьи рассматриваются только штатные возможности CRM по стадиям и полям; автоматическая передача заказов — вопрос к внедрению.
Обязательное поле гарантирует, что чертёж актуальный?
Нет. Обязательное поле лишь блокирует сохранение карточки или переход на стадию, пока поле не заполнено. Оно не проверяет истинность данных, не согласует чертёж с технологом и не отправляет КП. Сотрудник должен явно сохранить копию файла и ссылку, а проверку актуальности выполняет ответственный специалист.
Что делать, если заказ срочный, а обязательные поля не заполнены?
Не обходить обязательные поля и не вводить фиктивные значения. Карточка остаётся на стадии уточнения до реального заполнения данных. Если срок поджимает, эскалируйте вопрос руководителю, но не пропускайте контроль.
Нужно ли отдельная воронка под возвраты?
Отдельная воронка не обязательна, но отдельные стадии возврата внутри воронки заказов маркетплейсов помогают не смешивать возвраты с активными заказами и видеть причины. Используйте поля «причина возврата», «состояние изделия», «решение».